Binnen dienstverlening is de manier waarop je klanten te woord staat cruciaal voor hun ervaring. Het is essentieel dat medewerkers duidelijk, professioneel en met plezier communiceren. Alle trainingen worden gevormd en samengesteld op basis van praktijkgerichte scenario’s en de behoefte van uw organisatie. Dit maakt iedere cursus uniek, zowel op inhoud als op vorm!
Basistraining / Opfriscursus ‘gespreksvaardigheden KCC’
Deze training is geschikt voor nieuwe medewerkers die hun gespreksvaardigheden willen verbeteren of medewerkers die hun bestaande gespreksvaardigheden willen opfrissen. In deze training ontwikkel je de essentiële gespreksvaardigheden die nodig zijn om op professionele wijze klantgesprekken te voeren. Dit zorgt voor efficiëntere klantgesprekken, een verhoogde klanttevredenheid en een positieve impact op de algehele klantbeleving. Met technieken als de 5A-analyse en luisteren, samenvatten en doorvragen, krijgen klanten de begeleiding die ze nodig hebben. Hierdoor wordt het gesprek op inhoud op professionele wijze gevoerd, maar blijft er ruimte voor persoonlijke benadering.
Onderdelen uit de training zijn:
- Gespreksstructuur d.m.v. de 5A-analyse
- Luisteren, Samenvatten, Doorvragen
- Leiding houden in het gesprek
- (Door)vraagtechnieken
Resultaten van de cursus:
- Meer zelfvertrouwen en professionele groei van medewerkers in het voeren van klantgesprekken.
- Verhoogde klanttevredenheid door effectievere en empathische communicatie.
- Verbeterde efficiëntie tijdens klantgesprekken.
Gastvrij communiceren
Ontdek het geheim van écht contact. De nadruk ligt op ‘het echte contact’ in het gesprek; los van de inhoud is het gevoel in een gesprek voor de klant een belangrijke graadmeter in de beoordeling van een contactmoment. Met deze training wordt gastvrij communiceren niet alleen een vaardigheid, maar een mindset die medewerkers helpt om elke klant of gast een geweldige ervaring te bieden, wat de algehele klanttevredenheid en loyaliteit ten goede komt. Onderdelen uit de training zijn:
- Het onderscheid tussen een gastvrij gesprek t.o.v. een normaal gesprek
- Gepaste empathie tonen
- Non-verbale communicatie
- Oplossingsgericht communiceren
Resultaten van de cursus:
- Verhoogde klanttevredenheid door gastvrije en professionele communicatie.
- Betere omgang met lastige of ontevreden klanten door empathische en oplossingsgerichte communicatie.
- Positieve uitstraling van de organisatie dankzij consistente gastvrijheid.
Leiding houden in het gesprek
Krijg de controle terug in je gesprek door assertief en effectief te communiceren. Klanten hebben (on)bewust de neiging om gesprekken naar hun hand te zetten, waardoor de medewerker soms de controle verlies tijdens een gesprek. Gedurende deze training krijgen medewerkers handvatten om op een assertieve wijze het gesprek te voeren en de regie te houden, zonder de relatie met de klant te verstoren. Onderdelen uit de training zijn:
- Leiding geven en structuur aanbrengen in gesprekken
- Gesprekstechnieken voor effectieve sturing
- Omgaan met (sub)assertieve klanten in gesprekken
- Omgaan met weerstand en emoties
- Inzicht in verschillende communicatiestijlen
Resultaten van de cursus:
- Een sterke invloed zonder domineren: Deelnemers leren hoe ze zonder arrogantie of agressie de regie kunnen behouden.
- Deelnemers krijgen meer vertrouwen in hun vermogen om gesprekken te leiden, zelfs in moeilijke of conflictrijke situaties.
- Verhoogde effectiviteit in gesprekken, doordat deelnemers leren hoe ze efficiënter en doelgerichter kunnen communiceren.
Van feedback naar feedforward
“Leer uit het verleden, verbeter je toekomst”
In de Feedforward Training leren deelnemers hoe ze de kracht van feedforward kunt benutten om gesprekken productiever, motiverender en toekomstgericht te maken. Daarnaast leren ze verschillende methoden om feedforward effectief in te zetten om groei, samenwerking en persoonlijke ontwikkeling te stimuleren zonder de focus te leggen op fouten uit het verleden. Onderdelen uit de training zijn:
- De principes van feedforward.
Leer het verschil tussen feedback en feedforward en waarom feedforward effectiever is voor groei en ontwikkeling. - Toekomstgerichte communicatie
Ontwikkel communicatievaardigheden om anderen op een positieve manier te stimuleren en motiveren door middel van praktische en oplossingsgerichte suggesties. - Praktische tools en technieken
Ontvang concrete handvatten om feedforward toe te passen in dagelijkse gesprekken met zowel collega’s als klanten. - Omgaan met emoties
Leer om eventuele weerstand tegen feedforward om te buigen naar een open en constructieve houding. - Praktijkoefeningen
Oefenen aan de hand van praktijkvoorbeelden van uw organisatie.
Resultaten van de cursus:
- Medewerkers worden effectiever in het geven van feedback, wat leidt tot betere samenwerking en groei binnen teams.
- Verhoogde betrokkenheid: Het versterkt de motivatie en betrokkenheid van medewerkers door een focus op verbetering, niet op fouten.
- Versterking van de teamdynamiek: Feedforward bevordert een cultuur van samenwerking en onderlinge steun, waardoor teams effectiever kunnen werken.
Durven (door) vragen!
De training ‘durven (door)vragen!’ helpt medewerkers om met meer zelfvertrouwen en tact vragen te stellen en door te vragen in gesprekken. Of het nu gaat om klantcontact, coaching of interne communicatie, deze training biedt handvatten om sneller relevante informatie te verkrijgen en tot de kern van de (klant)vraag te komen. Tijdens de training wordt uitgelegd hoe je vragen kunt inzetten om de ander écht te begrijpen en hoe je met een nieuwsgierige en open houding een gesprek creëert dat waarde oplevert voor alle betrokkenen. Onderdelen uit de training zijn:
- Het belang van vragen stellen
- Soorten vragen
- De kunst van het doorvragen
- Sensitief doorvragen bij moeilijke onderwerpen
Resultaten van de cursus:
- Effectievere gesprekken door sneller en beter inzicht te krijgen in de behoeften, wensen of problemen van een ander.
- Meer diepgang in communicatie. Door sneller de kern van een probleem of wens te achterhalen worden gesprekken waardevol en doelgericht.
- Hogere klanttevredenheid doordat medewerkers sneller in staat zijn om een passende oplossing te bieden.
Lastige gesprekken voeren
De training ‘lastige gesprekken voeren’ richt zich op het ontwikkelen van zelfverzekerde en effectieve communicatievaardigheden bij moeilijke gesprekken. Of het nu gaat om het delen van slecht nieuws, het omgaan met weerstand of het bespreken van gevoelige onderwerpen, deze training biedt praktische tools om respectvol en doeltreffend te communiceren. In deze training leer je technieken om lastige gesprekken met vertrouwen en empathie aan te pakken. Je ontdekt hoe je constructieve oplossingen kunt vinden, hoe je emotionele reacties beheerst en hoe je jezelf kalm en professioneel opstelt in stressvolle situaties. Onderdelen uit de training
- Wat maakt een gesprek ‘lastig’?
- Voorbereiden op moeilijke gesprekken
- Gesprekstechnieken voor lastige situaties
- Omgaan met emoties in gesprekken
- Conflicthantering
Resultaten van de cursus:
- Je voelt je zelfverzekerder in het aangaan van moeilijke gesprekken.
- Je leert technieken om gesprekken duidelijk en constructief te houden.
- Je weet beter in te spelen op de emoties en behoeften van de ander wat leidt tot betere relaties.