Een essentieel aspect van dienstverlening is de wijze waarop de klant te woord gestaan wordt. Het is van belang dat de medewerker op een duidelijke, professionele en plezierige manier leidt. Afhankelijk van de behoefte van uw organisatie kan More by Meer verschillende mogelijkheden bieden om gesprekstechnieken te trainen. Een aantal voorbeelden zijn:
Technische Gespreksvaardigheden
Hierbij gaat het om het voeren van gesprekken volgens een vastgestelde structuur. Hierdoor wordt het gesprek op inhoud op professionele wijze gevoerd, maar blijft er ruimte voor persoonlijke benadering. Onderdelen uit de training zijn:
- Gespreksstructuur d.m.v. de 5A-analyse
- De klant gidsen door het gesprek
- Luisteren, Samenvatten, Doorvragen
- Vraagtechnieken
Gastvrije Communicatie
De nadruk ligt tijdens deze training op ‘het echte contact’ in het gesprek; los van de inhoud is het gevoel in een gesprek voor de klant een belangrijke graadmeter in de beoordeling van een contactmoment. Het gaat dus om de juiste vragen stellen op het juiste moment, doordacht formuleren zonder escalatiewoorden en natuurlijk een stukje non-verbale communicatie. Onderdelen uit de training zijn:
- Het stuk ‘aandacht’ in de 5A-analyse
- Het onderscheid tussen een gastvrij gesprek t.o.v. een normaal gesprek
- Slechts nieuws brengen op klantvriendelijke wijze
- Non-verbale communicatie
Leiding houden in het gesprek
Klanten hebben (on)bewust de neiging om gesprekken naar hun hand te zetten, waardoor de medewerker soms de controle verlies tijdens een gesprek. Gedurende deze training krijgen medewerkers handvatten om op een assertieve wijze het gesprek te voeren en de regie te houden. Onderdelen uit de training zijn:
- Structuur aanbrengen in je gesprek
- Oefenen met onderbreken
- Omgaan met (sub)assertieve klanten in gesprekken
- Omgaan met weerstand
- Inzicht in de verschillende communicatiestijlen
De cursus ‘Gespreksvaardigheden’ van More by Meer is bedoeld voor iedereen die in zijn dagelijkse werkzaamheden doelgericht gesprekken wil voeren. Alle trainingen worden gevormd en samengesteld op basis van de behoefte van uw organisatie. Dit maakt iedere cursus uniek, zowel op inhoud als op vorm!
Advies tijdsinvestering: 2 dagdelen
Indicatie tarief: €800 – €1000 per dagdeel incl. voorbereiding, materiaal en reiskosten