Coördinator Frontoffice bij Gemeente Barneveld, maart 2019 – mei 2020
Vanuit een rol als Coördinator Frontoffice bied ik ondersteuning in de operationele en functionele aansturing van de frontoffice medewerkers. Hieronder valt de afdeling Telefonie, Receptie en Publiekszaken. De coördinatie van dagelijkse werkzaamheden bestaat onder andere uit: coaching van de medewerkers, inroostering en bezetting van de frontoffice en het inwerken van nieuwe collega’s en inhuur. Daarnaast beschikt de functie over een adviserende rol in het programma Dienstverlening voor het initiëren van nieuwe projecten en het maken van verbetervoorstellen. Voorbeelden hiervan zijn: de implementatie van chat, zaakgericht werken en GT-connect.
Training Communicatie- en Gesprekstechnieken (gericht op adresonderzoek) bij Gemeente Amersfoort en Veenendaal, juli 2019
Welke vragen vind ik lastig om te stellen aan de klant? Welke vragen zou ik moeten stellen om de juiste informatie te verkrijgen? Op wat voor manier moet ik vragen stellen? Hoe houd ik de leiding in het gesprek? Op verzoek van gemeente Amersfoort en Veenendaal heb ik in samenwerking met NCOD een training communicatie- en gesprekstechnieken gegeven in het kader van adresonderzoek. De training bestaat deels uit theorie met bijbehorende oefeningen. Vervolgens gaan we aan de slag met de casussen om de theorie in praktijk te brengen.
Junior adviseur KCC bij Gemeente Bloemendaal, januari 2019 – juli 2019
Als junior adviseur draag ik in samenwerking met Sieka Geldof bij aan het professionaliseren van het KCC door de communicatiekanalen van de gemeente op elkaar af te stemmen en zorg te dragen voor eenduidige informatievoorziening richting de klant. Om dit te realiseren is een goede afstemming en samenwerking tussen het KCC en de rest van de organisatie essentieel. Denk hierbij aan het faciliteren van kennissessies, het verzamelen van informatie binnen de verschillende afdelingen en het opstellen van de jaarplanning.
Coach Kwaliteit Webcare bij Gemeente Horst a/d Maas, december 2018 – maart 2019
Het KCC van gemeente Horst a/d Maas beantwoordt klantvragen die binnenkomen over de verschillende social media kanalen. Om de kwaliteit op webcare te verhogen is vanuit de gemeente een tweeledige behoefte ontstaan die enerzijds bestaat uit het neerzetten van een uniforme werkwijze waarbij de vastgestelde werkafspraken kritisch bekeken worden en waar nodig aangevuld. Anderzijds dient deze werkwijze zich eigen gemaakt te worden door de KCC-medewerkers. Om dit te bereiken worden enkele sessies gegeven waarbij geoefend en geëvalueerd wordt met praktijkvoorbeelden.
Formatieberekening bij Gemeente Echt-Susteren, september 2018 – februari 2019
Door een verschuiving van het werkaanbod als gevolg van de verlengde geldigheidsduur van reisdocumenten en de toename van digitale producten, is vanuit de directie en het KCC-team de vraag ontstaan of de huidige formatie van het KCC zowel kwantitatief als kwalitatief nog passend is. In samenwerking met Change a Lot en VBE Management is een adviesrapport opgesteld dat inzicht geeft in de huidige kwantitatieve en kwalitatieve formatie t.a.v. de benodigde formatie binnen de verschillende afdelingen in het KCC.
Coaching on the job bij gemeente Meerssen, september 2018 – december 2018
In samenwerking met Sieka Geldof is in de gemeente Meerssen een ‘coaching on the job’ uitgevoerd, waarbij medewerkers individueel zijn getraind om het telefonisch contact op een soepele en klantvriendelijke manier te laten verlopen. Naast individuele coaching richt de training zich tevens op theoretische kennis over diverse gesprekstechnieken, klantvriendelijkheid en de 5A-analyse als uitgangspunt voor de gesprekken. Tijdens de training staat ook het onderwerp ‘hostmanship’, oftewel: de kunst van het ‘welkom heten’ centraal.
Trainer bij Agentschap Telecom Groningen, september 2018
Op verzoek van Agentschap Telecom heb ik in samenwerking met Change a Lot een cursus ‘Gastvrij Communiceren’ verzorgd. Hierbij stonden diverse vaardigheden centraal: het overdragen van theoretische kennis, het oefenen met behulp van praktijkcasussen en het voeren van telefoongesprekken.
Specialist Klantcontact bij Gemeente Hoeksche Waard, juli 2018 – december 2019
De gemeente Hoeksche Waard ondersteun ik als medewerker in het klantcontactcentrum. Ik verstrek de burger op klantvriendelijke wijze van informatie middels verschillende communicatiekanalen, zoals de telefoon, balie, post, digitaal en tevens via social media. Ik handel klantvragen, waar mogelijk, zelf af en maak daarbij gebruik van het kennismanagementsysteem. Ik beschik over een signalerende rol in het actueel houden en aanvullen van algemene informatie richting de klant en op het intranet. Daarnaast assisteer ik bij het geven van trainingen t.b.v. de gemeente Hoeksche Waard (bijv: bereikbaarheidstraining)