De gemeente fungeert als opening voor publieke dienstverlening. Bedrijven, particulieren en overige instanties kunnen middels verschillende kanalen communiceren met de overheid. De uitdaging is om de klant via al deze kanalen op eenvoudige wijze van dezelfde en juiste informatie te voorzien. De wijze waarop het contact met de klant verloopt speelt hierin een essentiële rol. More by Meer richt zich bij het professionaliseren van de processen omtrent KCC op de volgende onderwerpen:

 

  • Koppeling van normeringen aan bedrijfsprocessen: Om de gestelde doelstellingen voor uw KCC te behalen, moet deze SMART (specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch, tijdig) zijn. De normeringen van deze doelstellingen kunnen betrekking hebben op verkorten van reactietijden bij aanvragen, het verkorten van wacht- en doorverbindtijden, het verbeteren van de klantvriendelijkheid, etc. More by Meer helpt om de gewenste doelstellingen te bepalen, maar vooral om de doelstellingen te behalen door inefficiëntie handelingen van alledaagse bedrijfsprocessen zichtbaar te maken en te elimineren.

 

  • Centralisatie van de benodigde informatie: Centralisatie van benodigde informatie is essentieel om klanten of andere medewerkers zo snel en efficiënt mogelijk van dienst te kunnen zijn. More by Meer helpt u met vragen als: Welke informatie moet beschikbaar zijn? Wie moet over de benodigde informatie beschikken? Waar is deze informatie te vinden? En hoe kunnen deze mensen over de benodigde informatie beschikken.

 

  • GAP-analyse middels het IST-SOLL-principe: De GAP-analyse biedt inzicht in het verschil tussen uw huidige situatie en de gewenste situatie. Om dat inzichtelijk te krijgen wordt een uitgebreide analyse verricht op de bestaande processen en werkzaamheden. Vervolgens wordt getoetst welke mogelijkheden uw organisatie heeft om de gewenste situatie daadwerkelijk te realiseren.

 

  • Het optimaliseren/inrichten van het gebruik van bestaande of nieuwe ICT-voorzieningen: De mogelijkheden met betrekking tot ICT-voorzieningen zijn tegenwoordig oneindig. More by Meer biedt hulp met het zoeken van een product dat goed bij uw organisatie past en helpt met vragen als: Welke functionaliteiten heb ik nodig? Hoe ga ik de werking van het product toetsen? Welke partijen kunnen mij hierbij helpen? Welke stappen moet ik ondernemen voor een succesvolle implementatie? Wellicht heeft u al een ICT-voorziening aangeschaft, maar heeft u het gevoel de functionaliteiten hiervan niet optimaal te benutten. Vragen hierbij kunnen zijn: Welke functionaliteiten biedt het product allemaal? Is er mogelijkheid tot uitbreiding of verandering van het product? Hoe kan ik dit product beter inzetten t.a.v. de dagelijkse werkzaamheden? In samenwerking met eindgebruikers en uw ICT-specialisten helpt More by Meer om beschikbare ICT-voorziening optimaal te benutten.

 

  • Het maken van formatieberekeningen: De mate van “drukte” bij medewerkers wordt bij dienstverlenende organisaties bepaald door de hoeveelheid klanten. Hoewel dit lastig te ondervangen kan zijn, mag de klant hier zo min mogelijk hinder aan ondervinden. Door uit te rekenen welke minimale bezetting noodzakelijk is, kan met deze informatie een optimale inroostering gerealiseerd worden waarbij rekening gehouden wordt de gewenste openingstijden. De formatieberekening wordt zover mogelijk volledig op basis van uw eigen gegevens gemaakt. Indien deze gegevens niet voorhanden zijn, wordt de berekening gedaan met behulp van normgegevens.

 

  • Klantvraaganalyse: Tijdens een klantvraaganalyse wordt inzichtelijk gemaakt of de vraag van uw klant het aanbod van uw organisatie wel goed op elkaar aansluit. Daarnaast wordt gekeken of de klant alle aangeboden kanalen wel goed kan vinden. Het onderzoek wordt verricht door middels telefonisch contact mee te luisteren met klantgesprekken, de website van organisatie door te lichten, mystery guest bij de balie of aan de telefoon, analyse van het postregistratiesysteem en aan de hand van een klanttevredenheidsonderzoek. Het adviesrapport naar aanleiding van de analyse biedt handvatten om uw dienstverleningsprocessen te professionaliseren.