Social media training bij gemeente Eemsdelta en gemeente Krimpenerwaard, september 2021 – november 2021
Medewerkers van het KCC, Communicatie en het Webteam zijn samen verantwoordelijk voor het uitvoeren van verschillende taken op het gebied van webcare. Eén van die taken is het beantwoorden van klantvragen die via sociale media binnenkomen (Whatsapp, Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn). Maar hoe doe je dat? Hoe wil je je als organisatie profileren op social media en welke ‘tone of voice’ past daarbij? Hier ben ik met de medewerkers mee aan de slag gegaan.
Om de juiste kwaliteit op webcare te kunnen bieden is de training tweeledig:
1. Het stevig neerzetten van een uniforme werkwijze met het KCC, het webteam en communicatie. Dat wil zeggen dat de vastgestelde werkafspraken kritisch bekeken worden en waar nodig aangevuld.
2. Zorgen dat de medewerkers zich deze werkwijze geheel eigen maken. Om dit te bereiken wordt geoefend en geëvalueerd met praktijkvoorbeelden.
Ook het opzetten van een zg. ‘newsroom’ hoort hierbij. De newsroom wordt tevens vertegenwoordigd door het KCC, Communicatie en het Webteam. Het doel is om via de verschillende sociale media kanalen actuele informatie te delen en met elkaar af te stemmen, zodat de organisatie weet wat er bij inwoners leeft, het bestuur betekenisvol te adviseren en om alle kanalen scherper te zetten als de berichten daar aanleiding toe geven. Hiermee wordt voorkomen dat je als organisatie door het nieuws wordt ingehaald.
Coaching on the job bij Gemeente Hoeksche Waard april 2021 – november 2021
De insteek van de ‘Coaching on the job’ is om als coach de KCC-medewerkers door middel van persoonlijke intensieve coaching handvatten te bieden die hen gericht helpen om verder te groeien in de functie van KCC-medewerker en het plezier (terug) te vinden in hun werk. De medewerkers worden door mij onder andere gecoacht op: systeemvaardigheden, technische gesprekvaardigheden, gastvrije communicatie en doorvragen.
Begeleider ‘Een Goed Gesprek’ bij Schoonmaakbedrijf Both, traject 1: april 2020 – januari 2021 traject 2: maart 2021 – september 2021
De duurzame inzetbaarheid van medewerkers verhogen… De verantwoordelijkheid van de werkgever of de werknemer? Beide!
Tijdens ‘een goed gesprek’ bespreek ik met medewerkers van SMB waar zij tegenaan lopen in hun dagelijkse werkzaamheden. Dit kan om hele praktische zaken gaan (zoals het ontbreken van de juiste materialen), maar betreft ook de verbinding tussen de organisatie en de medewerkers, de relatie tussen collega’s of de relatie met een leidinggevende, waardering en communicatie.
Met ‘een goed gesprek’ nodig ik medewerkers in de eerste plaats uit om mee te denken aan een advies aan de organisatie om verbeteringen door te voeren op deze aspecten.
Hierna volgt stap 2: Wat kunnen medewerkers zelf doen om hun duurzame inzetbaarheid te verhogen? De medewerkers worden onder andere getraind op communicatieve vaardigheden en assertiviteit door middel van theorie en praktijkoefeningen. Daarnaast wordt besproken wat de behoefte is van de medewerker en hoe hij/zij deze behoefte op een constructieve wijze bespreekbaar kunnen maken met een collega of leidinggevende. De trainingen zijn erop gericht om medewerkers over de juiste vaardigheden te laten beschikken om zelf de regie te krijgen over hun duurzame inzetbaarheid en werkplezier.
Waarom ‘een goed gesprek’?
Organisaties die zich inspannen om de gezondheid, betrokkenheid en ontwikkeling van medewerkers te bevorderen, plukken daar ook zelf vaak al snel de vruchten van. Immers, door het werkplezier te verhogen, vermindert het ziekteverzuim en levert het een hogere productiviteit op. Daarnaast zijn medewerkers die plezier hebben in hun werk ‘besmettelijk’ wat bijdraagt aan een betere werksfeer en weer nieuwe medewerkers aantrekt. Dat is op zich al mooi, maar tevreden werknemers zorgen indirect ook nog eens voor tevreden klanten!
Adviseur bij Gemeente Vught, april 2021 – juni 2021
De organisatie is voortvarend aan de slag met het verbeteren van de dienstverlening en de doorontwikkeling van het klantcontact centrum en ontvangstbalie. Hier komen altijd verschillende uitdagingen bij kijken. Als adviseur bied ik ondersteuning en de benodigde specifieke expertise door middel van een advieskaart.
Coaching on the job bij Gemeente Krimpenerwaard, januari 2020 – maart 2021
Gemeente Krimpenerwaard werkt hard aan het neerzetten van een toekomstig bestendig KCC. De focus ligt hierbij op de doorontwikkeling van de kwaliteit op het gebied van telefonische dienstverlening, bestaande uit:
• het afhandelen van zoveel mogelijk klantvragen in het eerste klantcontact;
• een eenduidig antwoord geven op dezelfde vraag (ongeacht het gekozen servicekanaal);
• de klant van een juist en volledig antwoord voorzien;
• gastvrije communicatie
De insteek van de ‘Coaching on the job’ is om als coach de KCC-medewerkers door middel van persoonlijke intensieve coaching handvatten te bieden die hen gericht helpen om verder te groeien in de functie van KCC-medewerker en het plezier (terug) te vinden in hun werk. De medewerkers worden door mij onder andere gecoacht op: systeemvaardigheden, technische gesprekvaardigheden, gastvrije communicatie en doorvragen.
Specialist Klantcontact bij Gemeente Hoeksche Waard juni 2020 – november 2021
De gemeente Hoeksche Waard ondersteun ik als medewerker in het klantcontactcentrum. Ik verstrek de burger op klantvriendelijke wijze van informatie middels verschillende communicatiekanalen, zoals de telefoon, balie, post, digitaal en tevens via social media. Ik handel klantvragen, waar mogelijk, zelf af en maak daarbij gebruik van het kennismanagementsysteem. Ik beschik over een signalerende rol in het actueel houden en aanvullen van algemene informatie richting de klant en op het intranet. Daarnaast ben ik verantwoordelijk voor het inwerken van nieuwe medewerkers.
Coördinator Frontoffice bij Gemeente Barneveld, maart 2019 – mei 2020
Vanuit een rol als Coördinator Frontoffice bied ik ondersteuning in de operationele en functionele aansturing van de frontoffice medewerkers. Hieronder valt telefonie, receptie en balie publiekszaken. De coördinatie van dagelijkse werkzaamheden bestaat onder andere uit: coaching van de medewerkers, inroostering en bezetting van de frontoffice en het inwerken van nieuwe collega’s en inhuur. Daarnaast heb ik een adviserende rol in het programma Dienstverlening voor het initiëren van nieuwe projecten en het maken van verbetervoorstellen. Voorbeelden hiervan zijn: de implementatie van chat, zaakgericht werken en GT-connect.