Benieuwd naar wat ik heb gedaan voor mijn opdrachtgevers? Zie hieronder een greep van de opdrachten die ik tot op heden heb uitgevoerd:
Coaching on the job bij Gemeente Hoeksche Waard april 2021 – heden
De insteek van de ‘Coaching on the job’ is om als coach de KCC-medewerkers door middel van persoonlijke intensieve coaching handvatten te bieden die hen gericht helpen om verder te groeien in de functie van KCC-medewerker en het plezier (terug) te vinden in hun werk. De medewerkers worden door mij onder andere gecoacht op: systeemvaardigheden, technische gesprekvaardigheden, gastvrije communicatie en doorvragen.
Adviseur bij Gemeente Vught, april 2021 – heden
De organisatie is voortvarend aan de slag met het verbeteren van de dienstverlening en de doorontwikkeling van het klantcontact centrum en ontvangstbalie. Hier komen altijd verschillende uitdagingen bij kijken. Als adviseur bied ik ondersteuning en de benodigde specifieke expertise door middel van een advieskaart.
Begeleider ‘Een Goed Gesprek’ bij Schoonmaakbedrijf Both, september – juli 2021
De duurzame inzetbaarheid van medewerkers verhogen… De verantwoordelijkheid van de werkgever of de werknemer? Beide!
Tijdens ‘een goed gesprek’ bespreek ik met medewerkers van SMB waar zij tegenaan lopen in hun dagelijkse werkzaamheden. Dit kan om hele praktische zaken gaan (zoals het ontbreken van de juiste materialen), maar betreft ook de verbinding tussen de organisatie en de medewerkers, de relatie tussen collega’s of de relatie met een leidinggevende, waardering en communicatie.
Met ‘een goed gesprek’ nodig ik medewerkers in de eerste plaats uit om mee te denken aan een advies aan de organisatie om verbeteringen door te voeren op deze aspecten.
Hierna volgt stap 2: Wat kunnen medewerkers zelf doen om hun duurzame inzetbaarheid te verhogen? De medewerkers worden onder andere getraind op communicatieve vaardigheden en assertiviteit door middel van theorie en praktijkoefeningen. Daarnaast wordt besproken wat de behoefte is van de medewerker en hoe hij/zij deze behoefte op een constructieve wijze bespreekbaar kunnen maken met een collega of leidinggevende. De trainingen zijn erop gericht om medewerkers over de juiste vaardigheden te laten beschikken om zelf de regie te krijgen over hun duurzame inzetbaarheid en werkplezier.
Waarom ‘een goed gesprek’?
Organisaties die zich inspannen om de gezondheid, betrokkenheid en ontwikkeling van medewerkers te bevorderen, plukken daar ook zelf vaak al snel de vruchten van. Immers, door het werkplezier te verhogen, vermindert het ziekteverzuim en levert het een hogere productiviteit op. Daarnaast zijn medewerkers die plezier hebben in hun werk ‘besmettelijk’ wat bijdraagt aan een betere werksfeer en weer nieuwe medewerkers aantrekt. Dat is op zich al mooi, maar tevreden werknemers zorgen indirect ook nog eens voor tevreden klanten!
Coaching on the job bij Gemeente Krimpenerwaard, januari 2020 – maart 2021
Gemeente Krimpenerwaard werkt hard aan het neerzetten van een toekomstig bestendig KCC. De focus ligt hierbij op de doorontwikkeling van de kwaliteit op het gebied van telefonische dienstverlening, bestaande uit:
• het afhandelen van zoveel mogelijk klantvragen in het eerste klantcontact;
• een eenduidig antwoord geven op dezelfde vraag (ongeacht het gekozen servicekanaal);
• de klant van een juist en volledig antwoord voorzien;
• gastvrije communicatie
De insteek van de ‘Coaching on the job’ is om als coach de KCC-medewerkers door middel van persoonlijke intensieve coaching handvatten te bieden die hen gericht helpen om verder te groeien in de functie van KCC-medewerker en het plezier (terug) te vinden in hun werk. De medewerkers worden door mij onder andere gecoacht op: systeemvaardigheden, technische gesprekvaardigheden, gastvrije communicatie en doorvragen.
Specialist Klantcontact bij Gemeente Hoeksche Waard, juli 2018 – december 2019, juni 2020 – heden
De gemeente Hoeksche Waard ondersteun ik als medewerker in het klantcontactcentrum. Ik verstrek de burger op klantvriendelijke wijze van informatie middels verschillende communicatiekanalen, zoals de telefoon, balie, post, digitaal en tevens via social media. Ik handel klantvragen, waar mogelijk, zelf af en maak daarbij gebruik van het kennismanagementsysteem. Ik beschik over een signalerende rol in het actueel houden en aanvullen van algemene informatie richting de klant en op het intranet. Daarnaast assisteer ik bij het geven van trainingen t.b.v. de gemeente Hoeksche Waard (bijv: bereikbaarheidstraining)
Coördinator Frontoffice bij Gemeente Barneveld, maart 2019 – mei 2020
Vanuit een rol als Coördinator Frontoffice bied ik ondersteuning in de operationele en functionele aansturing van de frontoffice medewerkers. Hieronder valt telefonie, receptie en balie publiekszaken. De coördinatie van dagelijkse werkzaamheden bestaat onder andere uit: coaching van de medewerkers, inroostering en bezetting van de frontoffice en het inwerken van nieuwe collega’s en inhuur. Daarnaast heb ik een adviserende rol in het programma Dienstverlening voor het initiëren van nieuwe projecten en het maken van verbetervoorstellen. Voorbeelden hiervan zijn: de implementatie van chat, zaakgericht werken en GT-connect.
Training Communicatie- en Gesprekstechnieken (gericht op adresonderzoek) bij Gemeente Amersfoort en Veenendaal, juli 2019
Welke vragen vind ik lastig om te stellen aan de klant? Welke vragen zou ik moeten stellen om de juiste informatie te verkrijgen? Op wat voor manier moet ik vragen stellen? Hoe houd ik de leiding in het gesprek? Op verzoek van gemeente Amersfoort en Veenendaal heb ik in samenwerking met NCOD een training communicatie- en gesprekstechnieken gegeven in het kader van adresonderzoek. De training bestaat deels uit theorie met bijbehorende oefeningen. Vervolgens gaan we aan de slag met de casussen om de theorie in praktijk te brengen.
Junior adviseur KCC bij Gemeente Bloemendaal, januari 2019 – juli 2019
Als junior adviseur draag ik in samenwerking met Sieka Geldof bij aan het professionaliseren van het KCC door de communicatiekanalen van de gemeente op elkaar af te stemmen en zorg te dragen voor eenduidige informatievoorziening richting de klant. Om dit te realiseren is een goede afstemming en samenwerking tussen het KCC en de rest van de organisatie essentieel. Denk hierbij aan het faciliteren van kennissessies, het verzamelen van informatie binnen de verschillende afdelingen en het opstellen van de jaarplanning.
Coach Kwaliteit Webcare bij Gemeente Horst a/d Maas, december 2018 – maart 2019
Het KCC van gemeente Horst a/d Maas beantwoordt klantvragen die binnenkomen over de verschillende social media kanalen. Om de kwaliteit op webcare te verhogen is vanuit de gemeente een tweeledige behoefte ontstaan die enerzijds bestaat uit het neerzetten van een uniforme werkwijze waarbij de vastgestelde werkafspraken kritisch bekeken worden en waar nodig aangevuld. Anderzijds dient deze werkwijze zich eigen gemaakt te worden door de KCC-medewerkers. Om dit te bereiken worden enkele sessies gegeven waarbij geoefend en geëvalueerd wordt met praktijkvoorbeelden.
Formatieberekening bij Gemeente Echt-Susteren, september 2018 – februari 2019
Door een verschuiving van het werkaanbod als gevolg van de verlengde geldigheidsduur van reisdocumenten en de toename van digitale producten, is vanuit de directie en het KCC-team de vraag ontstaan of de huidige formatie van het KCC zowel kwantitatief als kwalitatief nog passend is. In samenwerking met Change a Lot en VBE Management is een adviesrapport opgesteld dat inzicht geeft in de huidige kwantitatieve en kwalitatieve formatie t.a.v. de benodigde formatie binnen de verschillende afdelingen in het KCC.
Coaching on the job bij gemeente Meerssen, september 2018 – december 2018
In samenwerking met Sieka Geldof is in de gemeente Meerssen een ‘coaching on the job’ uitgevoerd, waarbij de medewerkers individueel zijn getraind om het telefonisch contact op een soepele en klantvriendelijke manier te laten verlopen. Naast individuele coaching richt de training zich tevens op theoretische kennis over diverse gesprekstechnieken, klantvriendelijkheid en de 5A-analyse als uitgangspunt voor de gesprekken. Tijdens de training staat ook het onderwerp ‘hostmanship’, ofwel de kunst van het ‘welkom heten’ centraal.
Trainer bij Agentschap Telecom Groningen, september 2018
Op verzoek van Agentschap Telecom heb ik in samenwerking met Change a Lot een cursus ‘Gastvrij Communiceren’ verzorgd. Hierbij stonden diverse vaardigheden centraal: het overdragen van theoretische kennis, het oefenen met behulp van praktijkcasussen en het voeren van telefoongesprekken.