Klanten hebben steeds hogere verwachtingen van organisaties op het gebied van klantcontact als het gaat om bereikbaarheid van de (zelf gekozen) communicatiekanalen, reactiesnelheid en de kwaliteit van het antwoord. Social media vormt tegenwoordig een belangrijk communicatiemiddel voor organisaties, omdat het snel en laagdrempelig is voor gebruikers. Het bereik is enorm, dus je wilt voorkomen dat er content wordt geplaatst of reacties worden gegeven die schade kunnen toebrengen aan jou als organisatie. Dit vraagt om kwaliteit van uw medewerkers.
More by Meer biedt daarom verschillende trainingen op dit gebied:
Tone of Voice
De tone of voice training voor chat en webcare is erop gericht om de kwaliteit op webcare een impuls te geven en klantcontactprofessionals helpt om een consistente, passende en klantgerichte schrijfstijl te ontwikkelen. Deelnemers leren hoe ze de stem geven aan de normen en waarden van de organisatie en deze vertalen naar digitale communicatie, zodat klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen.
Tijdens deze training leren deelnemers hoe je een heldere en empathische toon aanslaat, hoe je lastige situaties professioneel afhandelt en hoe je teksten schrijft die duidelijk, bondig en klantgericht zijn. Deze training biedt praktische technieken om de tone of voice van je organisatie consequent toe te passen in chat- en webcarecommunicatie. Onderdelen uit de training zijn:
- Wat is ’tone of voice’ en waarom is het belangrijk?
- De basis van effectieve digitale communicatie
- De tone of voice van jouw organisatie
- Empathisch en klantgericht schrijven
- Omgaan met lastige situaties
- Schrijftechnieken voor chat en webcare
Resultaten van de cursus:
- Consistente en uniforme communicatie, omdat je de juiste tone of voice van de organisatie consequent toepast
- Een betere klantbeleving door effectieve en empathische reacties
- Je voelt je zelfverzekerd over je reacties en weet hoe je om moet gaan met uitdagende situaties
- Je ontwikkelt technieken die je in alle digitale communicatie kunt toepassen
Reflect & Respond
Samen sterkere webcare reacties schrijven!
De training ‘reflect & respond‘ richt zich op het gezamenlijk evalueren, bespreken en verbeteren van reacties op social media en webcare. Door praktijkvoorbeelden te analyseren en met elkaar te sparren, leren deelnemers hoe zij nog sterker en klantgerichter kunnen reageren. De focus ligt op samenwerking en het ontwikkelen van consistente, professionele en empathische digitale communicatie. Onderdelen uit de training zijn:
- Analyseren van webcare reacties
- Elkaar feedforward geven
- Consistentie aanbrengen in de ’tone of voice’
- Omgaan met lastige reacties
- Actieplan voor verbetering
Resultaten van de cursus:
- Beter teamwork doordat je leert van elkaars aanpak
- Consistente communicatie naar klanten wat professioneler overkomt
- Een betere klantbeleving als gevolg van effectieve reacties die empathisch, helder en klantgericht zijn
- Je voelt je zelfverzekerd over je reacties en weet hoe je om moet gaan met uitdagende situaties
- Je hebt concrete richtlijnen die blijvend bijdragen aan de kwaliteit van webcare